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确认顾客投诉问题

发布时间:2014-01-03 浏览次数:2320次 来源:长沙转门面网

      正确确认顾客投诉问题的重点如下:

 

  (1)让申诉者说话,处理人员则要仔细地聆听。当顾客对超市产生抱怨或投诉时,其情绪一般都比较激动,处理接待人员要以冷静的心情,认真倾听顾客的不满,不要做任何解释,要让顾客将抱怨完全发泄出来,使顾客心情平静下来,然后再询问一些细节问题,确认问题的所在。

 

      在倾听时,要运用一些肢体语言,表达自己对顾客的关注与同情。例如:目光平视顾客,表情严肃地点头,使顾客充分意识到你在默认他的问题。假如,不能让对方说话,也就不能确认与了解问题的症结所在了。

 

  (2)要明确了解对方所说的话。对于投诉的内容,觉得还不是很清楚时,要请对方进一步说明。但措词要委婉,例如:

 

  “我还有一点不十分明白,能否麻烦您再解释一下?”
  “请您帮我再确认一下问题的所在。”
  “为了解您的问题重点,我有两三点还想请教一下,不知可否……”

 

      尽量不要让顾客产生被人询问的印象。要仔细地聆听对方说话,并表示同感,这样能帮助顾客说明问题的关键所在。“但是”,“请您稍等一下”这类使对方说话中断的言词,是不能使用的,足以给顾客留下受人责难或被人瞧不起的印象的话,也是不能说的。不要考虑不周,就冒然作说明。

 

  (3)在倾听了顾客的投诉以后,要站在消费者的立场来回答问题,即支持顾客的观点,使顾客意识到超市非常重视自己,他的问题对超市来说很重要,超市管理层将全力以赴来解决问题。

 

      遵守上述原则,有助于在不引起双方反感的情况下掌握事情的真相。把所理解的问题所在改用处理人员的言词说出来,请对方予以确认。

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