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顾客纠纷的处理过程与方法

发布时间:2014-01-03 浏览次数:2286次 来源:长沙转门面网

     专卖店在为顾客服务的过程中,难免会与顾客发生纠纷,因此,对于顾客纠纷的处理,也是专卖店服务工作的重要内容。专卖店对顾客纠纷处理得好与坏,将在很大程度上影响专卖店的经营业绩。

 

一、顾客纠纷的处理过程(分四个阶段进行)

 

A.详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时,专卖店工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨,让他把心里想说的话全部说完,这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述,可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪,表明他在精神或物质上受到了某种程度的损害,因此,他在提出抱怨时很可能会不太理智,甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情,切不可与之发生冲突。

 

B.向顾客道歉,并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后,应立刻向顾客真诚地道歉,以平息顾客的不满情绪,并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感,喜欢小题大做,遇到这种情况,千万不要太直接地指出他的错误,应该婉转地、耐心地向他解释,以取得顾客的谅解。


C.提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨,向顾客道歉,并对问题产生的原因加以说明之后,就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时,应该站在顾客的立场,尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后,必须迅速采取补救行动,而不能拖延,否则,顾客的抱怨不仅不会消除,反而会加重,因为顾客又有新的不满产生了。


D.改进工作,不让同样的问题再发生。专卖店处理顾客纠纷,不能满足于消除顾客的不满,更重要的是通过顾客的不满找出专卖店工作上的薄弱环节,并加以改进。否则的话,虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满,但同样的抱怨还会发生,这个问题实际上等于没有解决。可以说,顾客的每一次抱怨都为专卖店变得更好提供了机会。

 
二、处理顾客纠纷的方法

 

      要解决好与顾客的纠纷,必须首先找出顾客不满的原因,然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面是几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。

 

  A.商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损等。虽然商品不良往往是制造商的责任,但卖场并非完全没有责任,因为专卖店负有监督商品的责任。为了保证专卖店售出商品的质量,在陈列时注意商品的保护,在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法,避免因顾客使用不当而引起商品损坏。

 

      如果发生此类纠纷,不论责任在谁,专卖店都应诚恳地向顾客道歉,然后奉上新的商品,如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失,专卖店还应适当地给予补偿。

 

  B.由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指专卖店店员接待顾客时的服务方式。店员接待顾客方式的好坏,直接关系到顾客对专卖店的信任程度。顾客对店员服务方式的不满主要表现在以下几个方面:

 

1) 店员态度不当

 

      店员在接待顾客时,经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如,店员只顾自己聊天,不理会顾客招呼;店员因顾客购买金额不多而冷淡、应付,或者不屑一顾;店员在顾客准备买商品时,热情相待,倘若顾客决定不买,店员马上板起面孔,甚至冷嘲热讽;还有些店员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。

 

      由于店员态度不当而造成的纠纷,不像商品不良一样有明确的证据,而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应;所以,处理此类纠纷,比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。


      出现此类纠纷以后,顾客一般不会再与店员理论,而是直接找店长投诉。碰到此类情况,店长可以采用两种处理方法:一是仔细听完顾客的抱怨,然后代表专卖店向顾客致歉,并保证一定会加强对店员的教育,不让类似情况再次发生;二是陪同肇事的店员一起向顾客道歉,以期获得顾客的谅解。

 

      采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式,会使发生纠纷的双方再次见面,顾客很可能言辞激烈,再次指责店员,而店员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突,店长应事先和店员谈话,指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。

 

2)店员工作上出现失误

 

      不管店员如何注意服务态度,偶尔也会因为一时的疏忽而引起顾客的不满。例如收银员算错了钱,多收了顾客的钱款;或者为导购员顾客介绍商品时不准确,以至顾客买错了商品;或者拿给顾客的商品与顾客要求的不符,等等。

 

      当顾客发出此类抱怨时,店员必须诚恳地向顾客道歉,并且承担所有责任,而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任,如没讲清要求等,他会自己说出来,好让店员感觉好一些。反之,店员若暗示顾客也有责任,只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后,店员要征求顾客意见,或者退掉商品,或者换商品,或者补给顾客多收的款项。只要店员确实有改正失误的诚意,仍会获得顾客的好感。

 

      顾客走后,店员还要认真分析失误的原因,并采取相应的措施,确保今后不会重蹈覆辙。

 

3)顾客对店员产生误会

 

      有时候店员可能没犯什么错,也没什么不称职的地方,但顾客会因为对店员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如,顾客认为店员为他挑选商品不够耐心,尽管店员已经尽了最大努力。

 

      如果发生了此类纠纷,店员仍应先向顾客道歉,然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确,以免使顾客难堪。

 

      因为店员工作的目的是让顾客满意,所以不论自己有没有失误,都可以这样对顾客说:“你说得对。真对不起,我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里,顾客的不满很容易会化解掉。

 

4)顾客需要的服务超过专卖店的能力而引起的纠纷。

 

      有时候,顾客要求的服务水准太高,令专卖店来不及安排,或者根本无力提供。这时候,如果店员只简单地说声“不”,而不做任何解释的话,也会引起顾客的不满。对待这种情况,店员应该首先如实告诉顾客专卖店的局限,然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。

 

  例如,当顾客要求专卖店不提供的服务时,不要说“不,我们没有这种业务。”而是说:“没问题,虽然我们没有这种业务,但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果专卖店没有这些资料,可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了,虽然顾客没有得到他们所需要的服务,但也会对专卖店留有好的印象。

 

      总之,专卖店在处理各种顾客纠纷时,要掌握两大原则:一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位;二是迅速补救,确定把顾客的每次抱怨看作专卖店发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖,提高专卖店的业绩。

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