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电话处理顾客投诉

发布时间:2014-01-03 浏览次数:2571次 来源:长沙转门面网

      顾客以电话方式提出投诉的情形越来越多见,使电话处理投诉的方式越来越成为主流。

 

  认真应对

 

      正由于电话投诉简单迅捷的特点,使得顾客往往正在气头上时提起投诉。这样的投诉常具强烈的感情色彩。而且处理电话的时候看不见对方的面孔和表情,这些都为电话处理抱怨增添了难度。

 

      因此在电话处理投诉时要特别小心在意。要注意说话的方法、声音、声调等,做到明确有礼。这时必须善于站在对方立场来着想,考虑如果我在对方同样的状态之下,会有怎样的心情。无论对方怎样感情用事,都要重视对方,不要有有失礼貌的举动。

 

      除了自己的声音外,也要注意避免在电话周围的其他声音,如谈话声和笑声传入电话里,使顾客产生不愉快的感觉。从这方面看来,投诉服务电话应设在一个独立的房间,最低限度也要在周围设置隔音装置。

 

  把握顾客心理

 

      无论是投诉处理还是提供令顾客满意的服务,重要的一点就是努力透析顾客心理。在电话处理顾客投诉时,几乎惟一的线索就是顾客的声音,因此必须通过声音信息来把握顾客心态。要点如下:

 

(1)说话语调一成不变的人,具有正直的性格。


(2)说话语调没有力气,语尾不明了的,是羞怯胆小者。


(3)说话的语音有抑扬,好像在唱歌似的人,不是空想家便是浪漫主义者。


(4)语气稍沉,吞吞吐吐,小心说话的人,心中怀有疑虑或生性多疑。


(5)语气有力,毫不客气的,是勇敢而精力充沛的人。


(6)用尖锐的声音说话的人,具有孩子气的性格,是没有自我认识的人。


(7)说话时虽然有力,却经常喃喃细语者,是享乐性格较强的人。


(8)以粗暴的声音,爱责骂人者,是性格较为粗野的人。

 

  当然,人是多种多样,即使同一个人在不同情势下说话的方式也不一样。所以上述结论要注意灵活应用,不能一概而论。

 

  电话处理投诉的原则

 

  (1)对于顾客的不满,应能从顾客的角度来考虑,并以声音表示自己的同情。

 

  (2)以恭敬有礼的态度对待顾客,使对方产生信赖的感觉。

 

  (3)采取客观的立场,防止主观武断。

 

  (4)稍微压低自己的声音,给对方以沉着的印象,但要注意不要压得过低使对方觉得疏远。

 

  (5)注意以简捷的词句认真填写顾客投诉处理卡,不要忽略诸如WHO、WHAT、WHY这样的重点项目。

 

  (6)在未设免费电话的超市,如果收到打长途提出投诉的情况,可以请对方先挂断,再按留下的号码给对方打回去。这样做,有很多优点:节省对方的电话费用,以“为对方着想”的姿态使对方产生好感;借此确认对方的电话号码,避免不负责任的投诉;遇到感情激愤的顾客,可以借此缓和对方的情绪。但要注意立即就打回去,否则会使对方更加激愤!

 

  (7)在电话听到的对方姓名、地址、电话号码、商品名称等重要事情,必须重复确认,并以文字记录下来或录入电脑。

 

   同时,要把处理人员的姓名、机构告诉对方,以便于对方下次打电话来时联络的方便。有些人在接听电话的开始就报上了姓名,这是好事,但顾客往往并不一定能够记下这个名字,所以在结尾时再告诉一次比较稳妥。

 

  (8)投诉处理是与顾客的直接沟通,不仅能获取宝贵信息。有利于营销业务的展开,而且可以借此传递企业形象,启发顾客,建立更深的信任与理解。

 

  (9)如果有可能,把顾客的话录下来,这样不仅在将来有确认必要时可以用上,而且也可以运用它来作为提升业务人员应对技巧、进行岗前培训的资料。


 

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